Brno se stalo pro společnost Philip Morris ČR a.s. klíčovým městem v České republice. Vedle Kutné Hory, kde sídlí tabáková továrna se staletou tradicí, a Prahy, kde je administrativní centrum firmy, je nyní Brno další důležitou destinací na mapě společnosti Philip Morris ČR. Částečně sem totiž z Řecka přenesla své Centrum zákaznické péče pro Českou republiku. Od října v něm pracuje téměř 40 zaměstnanců a počítá se s další expanzí.
Centrum zákaznické péče Philip Morris ČR a.s. je umístěno v brněnském administrativním komplexu Campus Science Park. Postupně přebírá funkce od zákaznického centra, která bylo pro české zákazníky zajišťováno česky hovořícími asistenty z Řecka. S tím, jak bude přebírat všechny funkce a spolu s růstem klientů IQOS, bude dále růst i počet zaměstnanců.
IQOS asistenti z Brna nyní poskytují podpůrné asistenční a edukační služby pro zákazníky, kteří si pořídí IQOS. Tato aktivita je pro Philip Morris klíčová – souvisí s celkovou transformací společnosti. Poté, co se firma rozhodla jít směrem k budoucnosti bez kouře a orientovat se na bezdýmné výrobky se sníženým rizikem – jako je IQOS –, změnila radikálně způsob práce. Cílem totiž není jen prodat výrobek, ale pomoci dospělým uživatelům, aby si ho zcela osvojili a úplně se tak vzdali cigaret.
Ačkoli nikotin je návykovou látkou způsobující závislost, odborníci se shodují na tom, že není zdrojem vzniku a rozvoje většiny nemocí obvykle spojovaných s kouřením. Tím jsou naopak škodlivé látky vznikající při spalování tabáku. Celosvětově roste shoda odborníků na tom, že doručovat nikotin prostřednictvím bezdýmných výrobků, tedy bez spalování, je cestou, jak v budoucnu snížit zdravotní dopady kouření.
Uvedení IQOS na český trh bylo proto spojeno s vybudováním zcela nového kompletního systému péče o zákazníky a s novým prodejním systémem založeným na IQOS prodejních místech a IQOS partnerech a IQOS asistentech z Centra zákaznické péče, které nyní sídlí v Brně.
Ani výrobek s nejnižší mírou rizika by totiž nepřinesl užitek, pokud by na něj dospělí kuřáci nepřešli úplně a nepřestali kouřit klasické cigarety – v tom pomáhají právě pracovníci brněnského Centra zákaznické péče, kteří kontaktují klienta již druhý den po pořízení IQOS. Podpora v prvních dnech užívání je totiž klíčová proto, aby dospělý kuřák zcela zanechal kouření a přešel na IQOS. Centrum zákaznické péče, mu zodpoví případné dotazy, poradí s údržbou zařízení atd.
„Důležitá je pro nás kvalita rozhovoru, spokojenost zákazníka, pocit, jaký z hovoru má, zda pochopil výhody, které pro něj jako pro dospělého kuřáka IQOS má. Chceme, aby uživatelé IQOS i díky péči, kterou jim poskytnou asistenti z brněnského centra zákaznické péče, zcela upustili od kouření cigaret a plně přešli na IQOS. Klíčové je vysvětlit podrobně princip a benefity zahřívání tabáku oproti kouření a provést zákazníka fungováním elektronického zařízení,“ řekl Lukáš Tatranský, manažer zákaznické podpory Philip Morris ČR a.s.
Souhrn všech předklinických a klinických vědeckých důkazů společnosti Philip Morris International ukazuje, že IQOS vytváří v průměru o 95% méně škodlivých látek ve srovnání s cigaretovým kouřem. Úplný přechod na IQOS představuje menší riziko pro zdraví než pokračování v kouření. Důkazy rovněž potvrzují, že IQOS neovlivňuje negativně kvalitu vzduchu v uzavřených prostorech. Podle odhadů PMI v průměru 70 až 80 procent uživatelů IQOS přestalo úplně kouřit cigarety, což z IQOS činí nejefektivnější alternativu bez kouře na světě.
Jako partnera pro provozování brněnského Centra zákaznické péče si Philip Morris vybral renomovanou společnost Teleperformance CZ, která je součástí skupiny Teleperformance Group. V současné době je jedním z největších poskytovatelů služeb kontaktních center v ČR. Její pobočky dosud sídlily v Pardubicích a Hodoníně a pro potřeby Philip Morris rozšířila svou působnost právě i na Brno.
„Naše společnost poskytuje kompletní služby zákaznického servisu mnoha významným světovým společnostem. K zajištění veškerých poskytovaných služeb používáme nejmodernější technická řešení a pro zajištění bezpečnosti našich klientů i jejich zákazníků dodržujeme nejvyšší bezpečnostní standardy,“ řekl Valeryi Svetlov, CEO Teleperformance CZ. „Znalosti zákaznického chování získané analýzami nám umožňují poskytovat smysluplné informace, které lze použít pro zdokonalení výrobků či služeb, a to je pro Philip Morris klíčové,“ dodává Lukáš Tatranský.